Mayoritas pengguna internet fixed broadband di Indonesia menunjukkan tingkat kesetiaan yang tinggi terhadap penyedia layanan mereka. Sebuah studi mengungkapkan bahwa sebagian besar pelanggan enggan beralih ke operator internet rumah lainnya.
Survei terbaru menunjukkan bahwa 87,48% responden menyatakan tidak pernah mengganti provider internet rumah mereka. Angka ini mengalami kenaikan dibandingkan tahun sebelumnya yang mencatatkan 85,32%. Hal ini mengindikasikan adanya tren positif dalam loyalitas pelanggan internet fixed broadband.
Meskipun demikian, ada sebagian kecil pengguna yang lebih aktif dalam berpindah provider. Sekitar 7,23% responden jarang berganti provider atau hanya melakukannya sekali dalam beberapa tahun. Sementara itu, pengguna yang mengganti operator sekali dalam 1–2 tahun hanya mencapai 3,93%.
Menariknya, terdapat peningkatan pada pengguna yang berpindah provider 1–2 kali dalam setahun, yaitu sebesar 1,10%. Namun, pengguna yang sangat sering berpindah (lebih dari 2 kali setahun) justru mengalami penurunan drastis menjadi 0,26%.
Perbandingan Tren Loyalitas dalam Dua Tahun
Jika dibandingkan dalam dua tahun terakhir, tren loyalitas pelanggan fixed broadband menunjukkan dinamika yang menarik. Pada tahun sebelumnya, tingkat loyalitas pelanggan sudah sangat tinggi, dengan mayoritas pengguna menyatakan tidak pernah berganti ISP.
Namun, terjadi pergeseran pada tahun berikutnya, di mana persentase pengguna yang tidak pernah berganti sedikit menurun, sementara pengguna yang berganti sekali atau dua kali mengalami peningkatan. Pergeseran ini menunjukkan adanya sedikit dinamika sebelum akhirnya tren loyalitas kembali menguat pada tahun berikutnya.
Diduga, upaya provider dalam memberikan apresiasi kepada pelanggan melalui berbagai program menjadi salah satu faktor pendorong loyalitas ini.
Persepsi Pelanggan Terhadap Legalitas Provider
Selain frekuensi pergantian ISP, survei juga menyoroti persepsi pelanggan terhadap legalitas penyedia layanan internet fixed broadband. Hasilnya menunjukkan perubahan signifikan dalam pola pikir konsumen.
Saat ini, mayoritas responden mengaku berlangganan internet dari provider tidak resmi atau ilegal dengan harga murah. Namun, angka ini mengalami penurunan tajam dibandingkan tahun sebelumnya. Sebaliknya, semakin banyak pengguna yang menyatakan tidak mempermasalahkan legalitas penyedia layanan, asalkan kualitas layanannya memadai. Sementara itu, hanya sebagian kecil responden yang dengan sengaja memilih berlangganan dari provider resmi dengan harga lebih tinggi.
Pergeseran persepsi ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan mulai menjadi pertimbangan utama, di samping faktor harga dan legalitas. Semakin banyaknya pilihan layanan dengan beragam keunggulan juga turut memengaruhi keputusan pelanggan. Beberapa provider menawarkan benefit tambahan, seperti bebas FUP dan bonus eVoucher, yang dapat meningkatkan nilai tambah di mata pelanggan dan mendorong mereka untuk bertahan.
Secara keseluruhan, data ini memberikan sinyal positif bagi industri telekomunikasi tanah air. Tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi mencerminkan kepuasan terhadap layanan yang diberikan oleh para penyedia internet fixed broadband. Di sisi lain, perubahan persepsi terhadap legalitas provider menunjukkan semakin tingginya kesadaran konsumen akan pentingnya kualitas dan keandalan layanan, yang pada akhirnya mendorong persaingan yang lebih sehat di industri ini.
