JAKARTA – Pengguna layanan XLSMART belakangan ini dibuat resah. Pasalnya, sejak 11 Juni 2025, banyak yang kesulitan melakukan pengisian ulang (top up) kuota internet mereka. Keluhan ini pun sampai ke telinga pihak XLSMART, yang akhirnya memberikan pernyataan resmi.
EXCL, kode saham perusahaan, mengakui adanya kendala teknis yang menyebabkan terhambatnya proses top up kuota internet. "Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini," ujar Reza Mirza, perwakilan XL Axiata, seraya mengapresiasi masukan dari para pelanggan.
Menurut Reza, masalah ini menyebabkan pelanggan tidak menerima paket internet tambahan meski pembayaran sudah berhasil dilakukan. Pihaknya mengklaim bahwa perbaikan sedang dilakukan secara bertahap.
Sayangnya, XLSMART tidak menjelaskan secara rinci penyebab kendala teknis tersebut.
"Kami memahami betapa frustasinya pelanggan. Tim teknis kami bekerja keras agar layanan kembali normal secepatnya," imbuhnya.
Namun, Reza belum bisa memberikan kepastian kapan masalah ini akan sepenuhnya teratasi. "Waktu pastinya tergantung pada hasil pemantauan teknis. Kami akan terus memberikan informasi terbaru," janjinya.
XLSMART mengimbau pelanggan yang mengalami masalah layanan untuk segera menghubungi layanan pelanggan resmi mereka. Layanan ini tersedia melalui Call Center, Digital Care Maya (aplikasi myXL dan AXISnet), e-mail, Facebook, Instagram, dan Live Chat.
Keluhan di Media Sosial
Pantauan di media sosial menunjukkan bahwa banyak pelanggan XL mengeluhkan masalah serupa. Mereka melaporkan bahwa meski sudah membayar, paket internet belum juga aktif.
"Saya sudah lapor dua kali lewat aplikasi myXL, tapi paket belum masuk dan pulsa saya terpotong," tulis seorang warganet di Instagram. Ia mengaku kecewa karena hanya mendapat balasan otomatis tanpa solusi yang jelas.
Warganet lain pun menyuarakan kekesalan serupa. Mereka menyoroti lambatnya respons dari pihak XL di media sosial.
Bahkan, ada pula yang mengancam akan menggugat XLSMART ke pengadilan atas masalah ini, baik secara individu maupun melalui gugatan kelompok (class action). Mereka merujuk pada Undang-Undang Perlindungan Konsumen terkait hak-hak konsumen yang dirugikan.
"2 hari kuota tidak masuk, kami akan gugat ke pengadilan dan menuntut kuota 100GB/bulan selama 50 tahun," tegas seorang warganet.
