JAKARTA – Pelanggan XLSMART masih mengeluhkan masalah pengisian paket internet yang tak kunjung selesai, meski perusahaan mengklaim masalah tersebut telah teratasi. Keluhan ini muncul sejak Rabu, 11 Juni 2025, dan terus membanjiri media sosial resmi XL.
XLSMART menyatakan bahwa layanan pengisian paket internet sudah kembali normal. Sebelumnya, mereka mengakui adanya kendala teknis yang menghambat proses pembelian pulsa dan paket internet untuk pengguna XL dan AXIS. Kendala ini diklaim telah berhasil diatasi secara bertahap.
Sayangnya, XLSMART tidak memberikan detail lebih lanjut mengenai kendala teknis yang terjadi, maupun tenggat waktu penyelesaian masalah ini. Mereka juga enggan mengaitkan permasalahan ini dengan proses penggabungan bisnis XL (EXCL) dan Smartfren (FREN) yang terjadi pada April 2025.
"Kami memahami kekhawatiran pelanggan. Gangguan ini murni bersifat teknis dan tidak terkait dengan konsolidasi XL Axiata dan Smartfren," ujar perwakilan XLSMART.
XLSMART menjamin bahwa pelanggan XL dan AXIS yang sudah membeli paket atau melakukan isi ulang pulsa tidak akan dirugikan dan tetap mendapatkan hak layanannya.
Sebagai informasi, XLSMART melayani lebih dari 90 juta pelanggan aktif bulanan dari XL, AXIS, dan Smartfren. Sebelum merger, XL Axiata memiliki sekitar 58,8 juta pelanggan dengan pendapatan Rp34,4 triliun dan pangsa pasar sekitar 19%. Sementara Smartfren memiliki sekitar 35,5 juta pelanggan dengan pendapatan Rp11,4 triliun dan pangsa pasar sekitar 6%.
Mengenai tuntutan pelanggan yang berencana mengajukan gugatan class action, XLSMART belum memberikan komentar. Mereka juga belum berencana memberikan kompensasi sebagai bentuk permintaan maaf.
Keluhan Pelanggan Terus Berlanjut
Meskipun XLSMART mengklaim layanan sudah kembali normal, pantauan di media sosial menunjukkan bahwa sejumlah pelanggan masih mengeluhkan paket internet yang belum bertambah hingga Jumat, 20 Juni 2025. Masalah ini merupakan kelanjutan dari komplain yang dilayangkan setelah pelanggan berhasil melakukan pembayaran sejak Rabu, 11 Juni 2025.
Pelanggan melampiaskan kekesalan mereka di unggahan promosi media sosial XL. Ada yang mengeluhkan kuota yang belum masuk padahal transaksi sudah berhasil sejak tanggal 11 Juni 2025. Ada juga yang mengeluhkan proses pergantian simcard yang tak kunjung selesai, serta proses perpanjangan kuota yang belum kelar sejak tanggal 10 Juni 2025.
