JAKARTA, KOMPAS.TV – Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (KAI), Didiek Hartantyo, menyampaikan permohonan maaf mendalam kepada seluruh pengguna jasa kereta api atas insiden anjloknya KA Argo Bromo Anggrek di Stasiun Pegadenbaru, Subang, Jawa Barat, pada Jumat, 1 Agustus 2025. Permohonan maaf ini disampaikan dalam konferensi pers di Jakarta, Minggu, 3 Agustus 2025.
Insiden tersebut mengakibatkan gangguan signifikan pada operasional kereta api. Sebanyak 80 perjalanan kereta api dibatalkan dan 42 perjalanan lainnya dialihkan melalui jalur Purwokerto–Kroya–Bandung. Dampaknya, puluhan ribu penumpang terkena imbasnya.
"Kami sangat menyesal atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan dan berterima kasih atas pengertian serta kesabaran yang telah diberikan," ujar Didiek.
Proses evakuasi rangkaian kereta berhasil diselesaikan pada Sabtu, 2 Agustus 2025, pukul 07.00 WIB. Perbaikan jalur segera dilakukan hingga Minggu pagi, dan jalur tersebut kembali dapat dilintasi pada pukul 10.57 WIB oleh KA Argo Lawu dengan kecepatan terbatas.
KAI mencatat, hingga Minggu pagi, sebanyak 22.664 tiket telah dibatalkan oleh pelanggan untuk periode keberangkatan 1–3 Agustus. Namun, 440.581 pelanggan tetap melanjutkan perjalanan dari total kapasitas tempat duduk 483.296.
KAI memastikan pengembalian dana penuh bagi seluruh tiket yang dibatalkan akibat gangguan ini. Pelanggan dapat mengajukan refund hingga 7×24 jam sejak jadwal keberangkatan. Selain itu, KAI juga memberikan kompensasi berupa service recovery bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan.
Didiek mengakui adanya keluhan terkait antrean panjang untuk pembatalan tiket dan ketidakpastian waktu keberangkatan. Pihaknya menyadari perlu adanya peningkatan dalam penyiapan layanan service recovery di beberapa titik.
Saat ini, layanan kereta api berangsur pulih. Dari total 72 perjalanan KA dari arah timur ke Jakarta pada Minggu, 65 di antaranya tiba tepat waktu, sementara 7 sisanya mengalami keterlambatan.
Sebagai langkah antisipasi, kecepatan operasi kereta di area Pegaden Baru masih dibatasi maksimal 60 km/jam. Penyesuaian menuju kecepatan normal, yaitu 120 km/jam, akan dilakukan secara bertahap sesuai hasil evaluasi teknis dengan tetap mengutamakan keselamatan.
Penyebab kejadian masih dalam proses investigasi oleh Ditjen Perkeretaapian Kemenhub dan KNKT.
KAI berkomitmen untuk terus memperbaiki layanan dan meningkatkan respons dalam situasi darurat. Pelayanan dan keselamatan pelanggan adalah prioritas utama.
Informasi seputar layanan pelanggan dapat diakses melalui Contact Center 121, WhatsApp resmi di 0811-1211-1121, maupun aplikasi Access by KAI.
